Согласно новому опросу Five9, несмотря на то, что обслуживание клиентов с использованием искусственного интеллекта стало хитом поколения Z, многие по-прежнему предпочитают реальное взаимодействие с людьми, особенно в более сложных вопросах. Исследователи из компании, которая является поставщиком платформы Intelligent CX, заявили, что это мнение “подчеркивает необходимость того, чтобы компании находили баланс между решениями на базе искусственного интеллекта и человеческим подходом, чтобы соответствовать растущим ожиданиям этого технически подкованного поколения”. Исследование проводилось в режиме онлайн и включало около 1000 потребителей из поколения Z (в том числе 50% в возрасте от 18 до 22 лет и 50% в возрасте от 23 до 27 лет). Опрос Five9 также включал цитаты представителей поколения Z. Опрос, проведенный Five9, показал, что 46 процентов респондентов использовали систему обслуживания клиентов с использованием искусственного интеллекта для простых исправлений, а 47 процентов — для общих запросов. “В то время как почти 60% представителей поколения Z ценят более быстрое реагирование ИИ на взаимодействие с человеком (40%) и его непревзойденное удобство (19%), 15% заявили, что им нравится персонализированный опыт, который он может предложить”, — сообщают авторы отчета, добавляя, что при взаимодействии с брендами “менее 40 процент респондентов поколения Z не смогли отличить взаимодействие искусственного интеллекта и человека в чат-ботах, текстовых сообщениях или электронной почте.
Эти данные подчеркивают растущую роль искусственного интеллекта в оптимизации обслуживания клиентов для поколения, которое ожидает быстрых и эффективных решений”. Несмотря на стремление к улучшению клиентского опыта, основанного на ИИ, отчет показал, что “почти 65% потребителей поколения Z по-прежнему отдают предпочтение человеческому обслуживанию клиентов при решении сложных проблем, считая решения на основе ИИ не такими надежными (47%) и ненадежными (36%). Исследователи заявили, что стремление поколения Z к “эффективности и простоте» выходит за рамки самих технологий.
Для потребителей поколения Z безупречное и позитивное обслуживание клиентов имеет важное значение для формирования лояльности к бренду. Плохое обслуживание клиентов является фактором, препятствующим заключению сделок”. Мими Аллен, 21 год, говорит: “Чем хуже качество обслуживания клиентов, тем меньше вероятность, что я снова воспользуюсь брендом.
Я делаю покупки онлайн, потому что это облегчает мою жизнь. У меня нет времени ходить в магазин за покупками, но если покупка товаров онлайн займет несколько часов или будет сложной, то я больше не буду ими пользоваться”. Ники Холл, директор по маркетингу Five9, охарактеризовала поколение Z как прирожденных “инженеров-расторопников” и сказала, что они знают, “как взаимодействовать с ИИ, чтобы получать необходимую информацию, но они также прекрасно осознают его ограничения.
Когда речь заходит о сложных вопросах или конфиденциальной информации, они по-прежнему нуждаются в сочувствии и умении решать проблемы со стороны представителя службы поддержки клиентов. ”Холл сказал, что искусственный интеллект предоставляет брендам мощную возможность улучшить качество обслуживания клиентов, но стратегическая реализация является ключом к достижению максимальной отдачи и рентабельности инвестиций”. Стратегическое внедрение искусственного интеллекта приносит свои плоды многим компаниям. Авторы отчета утверждают, что Sephora, Target, Nordstrom и Apple “завоевывают популярность у поколения Z благодаря первоклассному обслуживанию клиентов.
Но не только розничная торговля делает это правильно, поскольку такие авиакомпании, как United, Singapore Airlines и Delta, также занимают высокие позиции в глазах путешественников поколения Z. ”Ключом к успеху является построение отношений между брендом и потребителем. Саш Шабан, 23 года, сказал: “Лояльность — это улица с двусторонним движением.
Я не могу ожидать, что бренд бросит все, чтобы решить проблему с моим заказом на 12,99 долларов. Однако, если я стану постоянным клиентом и мы начнем выстраивать отношения, то именно тогда я ожидаю невероятных результатов по сравнению с моей историей покупок”. Клэй Лют, которому также 23 года, и который является членом Z Suite, сети мыслителей поколения Z, консультирующих розничных торговцев, бренды и лидеров отрасли, рассказал WWD, что он доверяет чат-ботам “на том же уровне личной информации, что и представителю службы поддержки клиентов, потому что базовое использование не изменилось». изменился.” “Всякий раз, когда я предоставляю информацию компании, я знаю, что они используют ее для персонализации моего опыта и внесения его в банк данных”, — сказал он. “Поскольку я с детства нахожусь в Сети, то, что мои данные находятся в чужих руках, — это то, к чему я привык и, честно говоря, это меня не беспокоит”. Что касается внедрения искусственного интеллекта в розничной торговле, Лют сказал, что он улучшает взаимодействие с клиентами на основе эффективности. “Простые задачи, которые раньше требовали большой рабочей нагрузки и увеличивали время ожидания, такие как вопросы о запасах, информации о продукте и доступности, могут быть решены с помощью искусственного интеллекта таким образом, чтобы они по-прежнему соответствовали духу бренда.
Персонализация чат-ботов и инструментов с искусственным интеллектом позволяет совершать покупки быстро, легко и с удовольствием, и это является большим достижением”. Лют отметил, что “всегда будет потребность в специалистах по обслуживанию клиентов и розничной торговле”, но сказал, что ритейлеры также не смогут программировать, “и есть опыт взаимодействия между потребителем и розничным продавцом, который невозможно воспроизвести с помощью искусственного интеллекта. Сочетание человеческих и программируемых услуг — это путь, по которому должны двигаться розничные продавцы. ”
