Сегодня у покупателей больше возможностей вдохновиться, исследовать и совершить покупку, чем когда-либо прежде. В результате процесс совершения покупок становится все более уникальным для каждого человека. Чтобы не отставать, розничные продавцы должны быть гибкими и подключенными. Искусственный интеллект может помочь маркетологам привлечь внимание клиентов на этом быстром пути, одновременно высвобождая время для творчества, оценки и сопереживания. Келли Фитцджеральд (Kellie Fitzgerald), управляющий директор по розничной торговле Google, рассказывает студии Fairchild о том, как меняется жизнь покупателей и как использовать возможности искусственного интеллекта Google для более творческого подхода к маркетингу.
Студия Fairchild: Что сегодня ищут покупатели у розничных продавцов? Келли Фитцджеральд (Kellie Fitzgerald): Покупатели поражены бесконечным выбором, доступным им через цифровые, физические, виртуальные и социальные каналы. Этот парадокс выбора может привести к разочарованию, поскольку покупатели вынуждены отказываться от других вариантов, когда выбирают один.
Просто взгляните на категорию обуви: только в США насчитывается 863 производителя обуви. Большинство покупателей, а точнее, 92%, принимают решения о покупке, руководствуясь эмоциями. Поэтому ритейлеры должны сосредоточиться на том, что наиболее важно для покупателей: на создании любимого бренда с исключительным опытом совершения покупок, который привлекает сердца покупателей. Обращаясь к мощным эмоциональным факторам, покупатели будут чувствовать себя более удовлетворенными своими покупками и менее перегруженными неограниченным выбором. Каким образом уникальные инструменты Google созданы для того, чтобы помочь розничным продавцам выглядеть привлекательно? Несмотря на усложняющийся процесс совершения покупок, неизменным остается одно: люди по-прежнему обращаются к Google, чтобы найти и приобрести то, что им нужно.
На самом деле, люди совершают покупки в Google более миллиарда раз в день2! Поиск и YouTube являются ключевыми ресурсами для покупок для клиентов, которые переходят от поиска к рассмотрению и совершению покупок в цифровых магазинах, приложениях и физических магазинах. Например, популярность видеороликов “Совершай покупки вместе со мной” на YouTube выросла более чем на 35% по сравнению с предыдущим годом3, что свидетельствует о том, что покупатели ищут вдохновения в надежных источниках, таких как влиятельные люди.
Наша миссия в Google всегда заключалась в том, чтобы быть полезными. А для розничной торговли это означает, что розничные продавцы могут общаться с миллионами покупателей, которые обращаются к Google за помощью в совершении покупок. Как инструменты Google, основанные на искусственном интеллекте, помогают розничным продавцам? Розничные продавцы больше не могут управлять миллионами точек соприкосновения при совершении покупок только вручную. В настоящее время они тратят огромное количество времени на управление кампаниями, отчетность и другие трудоемкие задачи.
Искусственный интеллект — это новый помощник, который может интерпретировать миллиарды уникальных контекстуальных сигналов и создавать широкую сеть для охвата покупателей, беспрепятственно перемещающихся по всем каналам. Это означает, что время, традиционно затрачиваемое на выполнение этих задач вручную, остается бесплатным, поэтому розничные продавцы могут сосредоточиться на том, что действительно важно для покупателей: на создании уникального и любимого бренда, создании потрясающих креативов и проведении экспериментов, чтобы лучше понять своих клиентов. Что вас больше всего привлекает в переходе на искусственный интеллект? Недавно меня вдохновило переосмыслить соотношение между временем, которое я трачу на анализ и размышления, и временем, которое я трачу на то, чтобы следовать зову сердца.
Я стремлюсь к намеренному нарушению баланса, чуть больше склоняясь к тому, чтобы следовать зову сердца. До этого момента я рассматривал искусственный интеллект как инструмент для улучшения работы. Теперь я вижу в нем потенциал, который поможет мне реализовать это стремление к преднамеренному нарушению равновесия. Искусственный интеллект может помочь нам в проведении мозговых штурмов и повысить производительность, позволяя нам следовать зову сердца и возвращаться к творческой работе, которая у людей получается лучше всего.
Например, Bard теперь может обобщать электронные письма и помогать с рекомендациями по следующим шагам. Я использовал это для обобщения электронных писем из школы моих детей, чтобы помочь с дальнейшими шагами. Так что теперь, вместо того чтобы тратить время на чтение и сортировку электронных писем из школы, я могу проводить время со своими детьми! Это обещание вдохновляет меня как в личном, так и в профессиональном плане. Как ритейлеры могут использовать искусственный интеллект во время праздничного сезона покупок? В праздничный сезон покупатели демонстрируют особый склад ума и поведение: обдуманное, стремящееся к выгоде, решительное и преданное своему делу. Эти типы мышления выходят за рамки демографических особенностей, и покупатели естественным образом переключаются между ними.
Поскольку покупатели переключаются с одного стиля мышления на другой и используют разные каналы, донести до них нужное сообщение в нужное время может быть непросто. Инструменты, основанные на искусственном интеллекте, позволяют розничным торговцам более последовательно взаимодействовать с покупателями на протяжении всего их путешествия, что в конечном итоге помогает привлечь заинтересованных покупателей к праздничным покупкам.
Думайте об ИИ как о помощнике на празднике, который поможет вам не упустить ни единой возможности привлечь на свою сторону покупателей. Что, по вашему мнению, наиболее важно для ритейлеров, которые начинают изучать преимущества инструментов Google, основанных на ИИ? Искусственный интеллект — это гораздо больше, чем просто модное слово.
Да, ИИ может выполнять тяжелую работу, когда речь заходит о привлечении новых клиентов, создании высококачественных креативных материалов и принятии уверенных решений, основанных на знаниях. Но потенциал ИИ гораздо шире. Это может помочь розничным торговцам сосредоточиться на том, что наиболее важно для покупателей, и на конечном успехе их бизнеса. Наиболее важным изменением в том, как мы проводим свое время, станет изменение того, что люди делают лучше всего: используют наши сердца. (1) Buyology: Правда и ложь о том, почему мы покупаем, Мартин Линдстром, (2) Внутренние данные Google, Глобальные данные за 2023 год, (3) Внутренние данные Youtube, Глобальные данные за 2022 и 2021 годы.
