В то время как потребители стремятся к более удобному совершению покупок по нескольким каналам, новое исследование, проведенное Bain и Aptos, показало, что удовлетворение этого спроса является главным приоритетом для ритейлеров и брендов. Исследование, опубликованное в отчете под названием “Состояние единой торговли: исследование Bain и Aptos”, также показало, что ритейлеры и бренды, “которые инвестируют в технологии для обеспечения бесперебойной работы, получают значительно более высокую прибыльность и рост продаж, чем их коллеги, но лишь у немногих компаний есть четкая дорожная карта”. Никки Бэрд (Nikki Baird), вице-президент по стратегии Aptos, рассказала WWD, что исследование, основанное на опросе почти 400 лидеров отрасли, показало “разрыв между приоритетом единой торговли в целом и уверенностью респондентов в своей способности реализовать ее”. “Почти 100 процентов респондентов заявили, что единая коммерческая система действительно важна для них, но когда вы начинаете спрашивать их, есть ли у них стратегия и насколько они уверены в ее реализации, количество ответов снижается до 50 процентов”, — сказал Бэрд. Среди других ключевых выводов отчета — желание интегрировать серверные технологии и технологии, применяемые в магазинах.
Но опрошенные также признали, что их физические магазины не готовы к этому. “Розничные продавцы с большей вероятностью добьются успеха, если обеспечат согласованность действий во всей организации и будут использовать аналитику данных для понимания предпочтений клиентов по физическим и цифровым каналам”, — говорится в отчете. Отвечая на вопрос, было ли это нежелание делать инвестиции или ритейлеры уже обременены так называемым “технологическим долгом”, Бэрд сказал WWD: “И то, и другое отчасти связано.
Около двух третей респондентов заявили, что им в основном приходится самостоятельно финансировать эти инвестиции. Таким образом, на самом деле они не получают дополнительных денег для достижения [внедрения единой торговли]. И я думаю, что, учитывая уровень неопределенности, в котором мы живем, особенно в последние пару лет, самофинансирование чего бы то ни было требует жесткого управления”. Что касается ритейлеров, делающих эти инвестиции, то авторы отчета заявили, что они инвестируют в развитие глубокого понимания своих клиентов и их покупательских предпочтений. “Они фокусируются на полном наборе технологий, от взаимодействия с клиентами до систем обработки данных, объединяя профиль клиента, историю, вознаграждения и стимулы по физическим и цифровым каналам, чтобы создать единое представление о клиенте и в конечном итоге обеспечить по-настоящему единый опыт торговли”, — говорится в отчете. “Это позволяет им предоставлять индивидуальные услуги онлайн или в обычных магазинах. Важно отметить, что эти руководители также работают над тем, чтобы привести всю организацию, особенно руководителей бизнес- и технологических подразделений, в соответствие с ценностью создания такого бесперебойного взаимодействия, и они поощряют межорганизационные усилия по его реализации”. В отдельном сообщении в блоге, опубликованном Бэйрдом в соавторстве с Майком Хьюзом, вице-президентом Aptos по работе с клиентами, они отметили, что такие востребованные сервисы, как онлайн-покупки, самовывоз в магазине (BOPIS), многоканальный возврат и доставка из магазина, являются ключевыми на сегодняшний день. “Но просто предлагать их недостаточно”, — сказали они. “Если клиенту нужно заполнить пробелы в своем опыте или, что еще хуже, преодолеть какие—либо сбои, ваши усилия ни к чему не приведут.
Этот риск еще выше для розничных продавцов, которые полагаются на множество людей или процессов для поддержания своих услуг на плаву, таких как сети универмагов”. Руководители Aptos заявили, что благодаря единой системе торговли “вы не сможете усложнить покупателю покупку у вас и сохранить конкурентоспособность. Более 70% розничных покупателей отказываются от тележек, основными причинами чего являются чрезмерные расходы и сложности с оформлением заказа. “Качество обслуживания клиентов должно быть безупречным.
Этого можно достичь только с помощью единого торгового решения, которое ставит магазин во главу угла”. Бэрд и Хьюз сказали, что большая часть продаж по-прежнему происходит в магазинах. “И хотя доходы от онлайн-продаж выросли, ожидания от магазинов как никогда высоки”, — сказали они. “Магазины — это основа фирменного стиля бренда, способ физического взаимодействия с товарами/услугами розничной сети перед покупкой, возможность личной помощи сотрудников, место общения. Магазины также должны быть чем-то большим, чем конечная точка”.
