На ежегодном саммите руководителей компаний по производству одежды и розничной торговле WWD Аниса Кумар, главный исполнительный директор Narvar, рассказала аудитории о сегодняшних изменениях на мировом рынке и меняющемся поведении потребителей. По ее словам, потребительский путь носит циклический, а не линейный характер. После более чем 20-летнего опыта работы в розничной торговле Кумар присоединился к Narvar, чтобы решать сложные задачи. Компания Narvar, которая занимается всем, что касается послепродажного обслуживания, от доставки и отслеживания до возврата товара, предлагает розничным торговцам экономически эффективные решения, ориентированные на потребителя. Интеллектуальная платформа позволила розничным партнерам компании предоставлять услуги мирового уровня после покупки, которые увеличивают доходы, повышают ценность обслуживания клиентов в течение всего срока их службы и повышают операционную эффективность.
Кумар указал на три ключевых фактора, действующих на современном рынке. Во-первых, по ее словам, продолжающаяся экономическая нестабильность, связанная с тем, что происходит в мировой экономике, инфляцией и войнами, “останется с нами на некоторое время” и в конечном итоге повлияет на то, как будет работать розничная торговля в будущем.
Во-вторых, хотя эти экономические факторы находятся на рекордно высоком уровне, предпочтения потребителей меняются. Например, Gen Z и Generation Alpha совершают покупки совсем не так, как старшие поколения. Растут требования к удобству, опциональности и цифровым решениям по нескольким каналам. Необходимо устранить все, что создает препятствия на пути покупателя. Третьим и последним фактором, по ее словам, является рост рисков мошенничества. По данным Navar, 52% покупателей признаются, что в течение своей жизни в той или иной форме сталкивались с мошенничеством при возврате товара. Сегодня мошенничество может быть совершено где угодно — как до, так и после покупки. На TikTok даже появились видеоролики о том, как обмануть бренды и розничных продавцов, и число случаев мошенничества с возвратом продолжает расти. Мошенничество после покупки принимает самые разные формы, в том числе когда потребитель сообщает о посылке как о недоставленной, что, по данным Narvar, происходит в 27-32% случаев. Аналогичным образом, потребители часто сообщают продавцу, что не все товары были включены в комплект поставки.
Показатели возврата, которые, по имеющимся данным, составляют 18% в США, могут привести к потерям, особенно в случае мошенничества. И, по мнению Кумара, это явление является частью парадокса данных в розничной торговле. “Розничные торговцы долгое время имели доступ к огромному объему данных, и мы известны как отрасль тем, что немного отстаем в развитии технологий, потому что недостаточно работали с этими данными”, — сказал Кумар. “Теперь нам говорят, что если мы не проанализируем каждую деталь, то будет трудно эффективно работать и совершенствоваться”. Рассматривая парадокс данных, она сказала, что ритейлеры должны сосредоточиться на том, что им нужно создать и что нужно сделать с этими данными.
Если мошенничество после покупки является важной частью того, что нужно сделать с этими данными, компания Navar готова предложить решение. “Это новый рубеж”, — сказал Кумар. “Это также рубеж, на котором у вас есть тонны данных о потребителях. Мы должны это использовать.
Мы должны использовать это, чтобы остановить мошенничество, но мы также должны использовать это, чтобы оптимизировать этот процесс и вернуть их обратно”. По ее словам, понимая, что путь потребителя — это круг, компания Navar вместе с ритейлером находится в самом центре этого круга, решая сложные проблемы и заглядывая в будущее, которое будет одновременно адаптивным и инновационным, — будущее, в котором речь идет не только о выживании.
