После окончания сезона праздничных покупок начало нового года привлекает особое внимание к обратной логистике, которая, несомненно, остается актуальной проблемой во всей цепочке поставок, повышая затраты и приводя к увеличению количества отходов продукции.
Обратная логистика стала слишком заметной, чтобы ее игнорировать: в 2023 году крупнейшая американская компания по доставке посылок UPS приобрела платформу для управления возвратами Happy Returns от PayPal. Кроме того, Национальная федерация розничной торговли (NRF) присоединилась к Ассоциации реверсивной логистики, что стало важным сигналом о том, что розничная торговля рассматривает реверсивную логистику как залог будущего успеха в бизнесе.
Обе сделки были заключены на фоне роста доходов в течение 2023 года, что еще больше усилило давление на цепочки поставок. Согласно данным NRF и платформы по защите от мошенничества в розничной торговле Appriss Retail, общий доход розничной торговли товарами в прошлом году составил 743 миллиарда долларов.
В процентном отношении к продажам общий показатель возврата в 2023 году составил 14,5 процента. Том Энрайт (Tom Enright), вице—президент по исследованиям в отделе потребительской розничной торговли Gartner, сказал, что этот процент оказался ниже, чем он ожидал, но отметил, что это показатель того, что розничные продавцы, вероятно, предпринимают более прогрессивные действия в отношении прибыли, например, инвестируют в подходящие технологии для одежды или, в случае Amazon, иногда уведомляют потребителей о том, что продукты имеют высокую отдачу. “Последний праздничный день был, пожалуй, первым за всю историю, когда ритейлеры по-настоящему обеспокоились уровнем доходности”, — сказал Энрайт. “В течение многих лет все ассоциировали доходность только с ценой развития онлайн-бизнеса. «Доходность будет увеличиваться по мере роста моего бизнеса в сфере электронной коммерции.
Такова жизнь”. Прибыль остается проблемой для бизнеса, а именно потому, что прямая логистика является более продуманной — и упрощенной — по сравнению с обратным логистическим потоком. “Обратный поток не обязательно следует за тем же физическим потоком, который доставил вам товар”, — сказал Дуглас Кент, исполнительный вице-президент по корпоративным и стратегическим альянсам Ассоциации по управлению цепочками поставок (ASCM). “Если вы разместили заказ и товар поступил со склада в Огайо, но вам не понравилось то, что вы получили, вас направят в централизованный распределительный центр где-нибудь в другом месте.
Когда товар поступает на новый склад, у них также должна быть возможность получить квитанцию о вашем возврате”. Кент отметил, что специалистам по складированию, в частности, теперь приходится решать, что делать с каждым отдельным товаром, исходя из растущего количества возможных причин для возврата товара.
Опережать возвраты до того, как они начнутся Предотвращение и обработка — это две ключевые области экосистемы обратной логистики, в которых должен разбираться каждый бизнес, но, по словам Энрайта, Gartner не видит достаточного количества компаний, оптимизирующих профилактическую сторону. Энрайт и Райан Келли, вице-президент по электронной коммерции и цифровому маркетингу в FedEx, разделяют мнение о том, что компании должны лучше понимать своих клиентов, чтобы лучше реагировать на каждое возвращение.
Келли предположил, что все больше компаний могут привязать возврат к своим программам лояльности. В некоторых случаях, по его словам, розничные продавцы должны идентифицировать некоторых покупателей как “известных клиентов”, прежде чем предоставлять им возможность вернуть товар. “Подумайте о ценности этого клиента в течение всей жизни”, — сказал Келли. “Подумайте обо всех способах, которыми вы можете просмотреть историю их заказов и сказать: «Это серийный нарушитель правил возврата? Это кто-то, кого я знаю, и покупал ли он у меня раньше?” Келли также рекомендует, чтобы больше продавцов разрешали покупателям оставлять товар у себя в качестве “жеста доброй воли” по отношению к вашим хорошим клиентам.
Таким образом, это позволяет розничным торговцам лучше адаптировать свою политику возврата товара в зависимости от конкретных клиентов. «Чем больше информации о потребителе можно собрать и предоставить ему, тем лучше», — говорит исполнительный директор по исследованиям NRF Марк Мэтьюз. “Это действительно ключевой момент. Вы хотите уменьшить количество возвратов, которые легче обрабатывать.
Если вдуматься, то низко висящий фрукт дает потребителю то, что ему нужно, не так ли?” Сказал Мэтьюз. “Худшая вещь в мире — это посылать ему то, что ему изначально неинтересно”. Энрайт призывает все больше компаний пересмотреть использование “кодов причин” в своем программном обеспечении для управления возвратом, чтобы оптимизировать информацию, которую они получают о возвращенных товарах. Эти коды служат для определения того, почему покупатель возвращает товар, но часто являются общими заявлениями, которые не обязательно применимы к каждому товару. “Вы приводите людям доводы, которым они никогда бы не поверили, например: ”Я отправляю обратно пару носков, и одной из причин может быть отсутствие детали или то, что продукт не работает», — объяснил Энрайт. “Если бы коды причин были более динамичными и в большей степени соответствовали продуктам в заказе, вы могли бы немного глубже понять, почему товар был отправлен обратно.
У некоторых компаний есть единственный код причины, который указывает ”слишком большой» или «слишком маленький», но это вам ни о чем не говорит». Энрайт отметил, что в 2023 году все больше розничных продавцов стали агрессивно взимать плату за возврат товара, отметив, что средняя дополнительная плата, которую потребители тратят за возврат товара, составляет всего лишь 7 долларов. Только в мире одежды Abercrombie & Fitch, H&M, Macy’s, Zara, J. Crew и Uniqlo ввели плату за возврат товаров для покупателей. “Лично я не думаю, что это удачный шаг, потому что это общий подход, независимо от того, почему происходит возврат”, — сказал Энрайт. “Можете ли вы представить, что вам что-то доставили, но оно было повреждено, и вы должны заплатить, чтобы вернуть это?” Управление доходами остается децентрализованным Проблемы, связанные с созданием успешной экосистемы возврата товаров, огромны: 60% розничных продавцов заявляют, что возвращенные товары не могут быть перепроданы.
Согласно недавнему опросу, проведенному поставщиком услуг электронной коммерции Radial, столько же респондентов указали на высокие затраты на переупаковку и пополнение запасов товаров. Обе эти проблемы, по совпадению, связаны с финансовым кризисом компании, что приводит к возникновению третьей по величине проблемы для ритейлеров — поддержанию высокой маржи. Из 150 опрошенных розничных продавцов 43% считают, что управление доходами создает проблемы для поддержания приемлемой нормы прибыли.
В качестве примера сложности форвардного и розничного рынков можно привести следующие. Парадигма обратной логистики, отчет NRF/Appriss дал представление о том, как компании управляют операциями обратной логистики, подчеркнув отсутствие последовательности и централизации по всем направлениям.
Почти половина (44,2%) компаний управляет обратной логистикой, используя выделенные площади в своих распределительных центрах, в то время как 30,2% говорят, что они позволяют отдельным магазинам заниматься этим процессом. Еще 23. 3% опрошенных заявили, что они используют сторонних поставщиков решений для оказания помощи в обратной логистике, в то время как 16,3% имеют собственный специализированный центр обратной логистики.
Децентрализация распространяется и на персонал, которому поручено контролировать процессы возврата. Почти 41,9% розничных продавцов заявили, что возвраты в магазинах и возвраты по почте осуществляются разными отделами, по сравнению с 32,6% розничных продавцов, которые объединили оба этих отдела под одной крышей. “Каждый бизнес рассматривает это так, как это наиболее соответствует его собственным реалиям и его собственной клиентской базе”, — сказал Мэтьюз. “Некоторые компании имеют гораздо более высокий уровень онлайн-продаж, и они будут смотреть на это иначе, чем компании, которые получают больше прибыли в магазинах, потому что их сеть магазинов шире.
Я не думаю, что существует универсальное решение для этой проблемы”.
