Похоже, пришло время упростить процесс оформления заказа. В то время как ритейлеры, такие как Wegmans, Walmart и Costco, переосмысливают систему самостоятельного оформления покупок, новое исследование, проведенное по заказу Эйвери Деннисона, показало “переломный момент в покупательском поведении потребителей”: 37% опрошенных в США заявили, что “они бы предпочли розничную сеть, предлагающую полный контроль за покупками».из бесплатных магазинов.” Исследование также показало, что 67 процентов респондентов заявили, что “они бы предпочли розничных продавцов, которые предлагают самостоятельное сканирование в конце магазина, в то время как почти трое из пяти (59 процентов)” отметили то же самое в отношении самостоятельного сканирования во время совершения покупок. Отказ от текущих операций по самообслуживанию связан со сбоями при сканировании и разочарованием потребителей.
Но исследование Эйвери Деннисона выявило возможное решение: оно показало, что 45% опрошенных заявили, что “хотели бы перейти на систему самообслуживания, где товары автоматически распознаются по маркировке внутри товара, что означает, что им не нужно сканировать штрих-код”. Исследование также показало, что поколение Z лидирует в том, что касается предпочтения беспроблемных покупок: “более половины (52%), скорее всего, сменит розничных продавцов на магазины с бесплатной доставкой». “Более того, 49% опрошенных заявили, что они, скорее всего, потратили бы больше денег на розничных продавцов, у которых есть подключенные или автоматизированные кассы, а 52% считают, что подключенные магазины сделали бы их более лояльными к розничному бренду”, — отмечают авторы отчета, добавляя, что некоторые из ключевых факторов, подпитывающих потребительское желание. чтобы сделать покупки более комфортными, вам не придется стоять в очереди и меньше взаимодействовать с людьми. Франсиско Мело (Francisco Melo), президент группы решений Avery Dennison, сказал: “Учитывая, что у большинства людей еще не было возможности воспользоваться услугами магазина с полной бесплатной оплатой, наше исследование показывает, что высокий процент людей с большей вероятностью сменит розничного продавца, что свидетельствует о явном изменении ожиданий потребителей.
В то же время все большее число ведущих розничных продавцов обращаются к решениям для цифровой идентификации, чтобы по-настоящему улучшить качество обслуживания клиентов”. Когда на этой неделе завершилась Большая выставка Национальной федерации розничной торговли, в выставочном зале все еще кипела дискуссия об искусственном интеллекте, генеративном и прогностическом ИИ и его использовании розничными торговцами и брендами. NRF опубликовал отчеты исследовательской компании IDC, согласно которым сектор розничной торговли “занимает второе место среди всех отраслей в мире по расходам на технологии искусственного интеллекта”. “Новое исследование, проведенное IHL Group, показывает, что ритейлеры, которые уже внедрили технологии искусственного интеллекта и машинного обучения, добиваются заметных успехов, достигнув роста продаж в 2,3 раза и прибыли в 2,5 раза в 2023 году по сравнению со своими конкурентами”, — говорится в блоге NRF сообщение. “Прогнозы на 2024 год указывают на аналогичную тенденцию для тех, кто использует решения AI/ML”. На выставке SAP SE представила новые возможности своих платформ, основанные на искусственном интеллекте, которые включают в себя прогнозное планирование спроса и пополнение запасов, а также функции, “помогающие розничным торговцам оптимизировать бизнес-процессы и повышать прибыльность и лояльность клиентов”, — говорится в заявлении SAP. Риту Бхаргава (Ritu Bhargava), президент и главный специалист по продуктам в отраслях промышленности и CX в SAP, сказал, что новые возможности “основаны на разработанной SAP стратегии интеллектуального обслуживания клиентов (intelligent customer experience, CX), которая предоставляет компаниям глубоко интегрированные функциональные возможности для обеспечения наиболее важных бизнес-процессов и взаимодействия с клиентами”. Бхаргава сказал, что “компонуемая архитектура SAP раскрывает творческий потенциал розничных продавцов, позволяя им оптимально использовать возможности, соответствующие их уникальным потребностям, быстро внедрять инновации и реагировать на запросы рынка, что в конечном итоге помогает им добиться сверхприбыльного роста”. В нем говорится, что интеграционные возможности компании отличают технологию SAP от других технологий, представленных на рынке. “Искусственный интеллект хорош настолько, насколько эффективны данные, на основе которых он работает, а способность SAP интегрировать эмпирические и операционные данные по всему предприятию позволяет компаниям принимать более взвешенные решения на основе искусственного интеллекта”, — говорится в заявлении SAP. “Эта интеграция обеспечивает более интеллектуальный и персонализированный опыт для клиентов, поскольку для достижения наилучших результатов в розничной торговле требуется высокий уровень обслуживания”. Что касается Swarovski, то ювелир счел возможности интеграции SAP ценными для привлечения покупателей. “В современных условиях крайне важно иметь представление о масштабах бизнеса, поэтому Swarovski продолжает внедрять и использовать комплексные решения SAP, позволяющие нам объединить наши бизнес-процессы”, — сказала Леа Сондереггер, директор по цифровым технологиям и информационным технологиям Swarovski. “С момента внедрения программного обеспечения SAP мы обладаем гибкостью и безопасностью для поддержки непрерывных инноваций, что обеспечивает нам надежную основу для повышения уникальной лояльности клиентов Swarovski во всех сферах деятельности и внедрения инноваций для создания уникального клиентского опыта”. SAP также представила новые данные о потребителях в NRF. В отчете SAP Emarsys о взаимодействии с клиентами, в котором было опрошено более 2000 покупателей, 72% заявили, что они “проявляют большую лояльность к розничным продавцам, которые предоставляют бесплатные возвраты”. По данным SAP, исследование также показало, что 88% опрошенных потребителей в США “перестали совершать покупки у розничных продавцов из-за введения политики возврата товаров с оплатой», в то время как более половины (54%) активно избегают розничных продавцов, которые взимают плату за возврат товаров.
Данные также показали, что количество возвращаемых товаров продолжает расти: “за последние 12 месяцев 84 процента покупателей вернули товары обратно”. “Однако не все эти возвраты являются подлинными: почти четверть (23 процента) потребителей признались, что занимаются ”гардеробом» — явлением, при котором потребители покупают вещи с единственным намерением вернуть их», — отмечают авторы отчета. “Распространенным примером «подбора гардероба» является то, что покупатели покупают один и тот же товар разных размеров, когда не уверены, что он им подойдет”.
