Джилл Стэндиш возглавляет глобальную практику розничной торговли в Accenture и работает с розничными торговцами, помогая им перестроить и “заново изобрести свой бизнес”, чтобы быть готовыми к будущему, ответственными и устойчивыми. В этой статье Стэндиш рассказывает о новых технологиях, таких как генеративный ИИ, которые могут радикально изменить методы ведения бизнеса розничными торговцами и брендами. WWD: На выставке NRF в начале прошлого месяца было много разговоров о генеративном ИИ. Что ты об этом думаешь? Джилл Стэндиш: Розничные продавцы и бренды должны задаться вопросом, что для них означает gen AI. Они должны спросить: “Как мне правильно применять его в своем бизнесе?” На выставке были высказаны некоторые соображения о том, что означает gen AI не только для моей компании, но и для моих сотрудников.
Gen AI не собирается лишать кого-либо работы, но это сделает тот, кто знаком с gen AI. Итак, я думаю, что сейчас мы видим, как это позиционируется очень продуманно, чтобы сделать работу лучше и проще. Сейчас я использую gen AI в своей повседневной жизни.
Я использую различные инструменты для улучшения качества выполнения работы. Я напишу электронное письмо, а затем попрошу инструмент generative AI сделать его немного менее жестким, и он это сделает. WWD: А как насчет розничных приложений? Д. С.: Генеративный ИИ можно использовать по-разному. Но если вы его используете, то это должно быть продуманно и уместно. Например, если вы используете генеративный ИИ в разговорах с потребителями, но при этом ничего не продаете — кого это волнует? При использовании gen AI, например, при рекомендации чего-либо через чат-бота, это должно быть привязано к инвентарю. Искусственный интеллект должен быть привязан к тому, что у вас есть на продажу прямо сейчас.
Генеративный искусственный интеллект может улучшить работу и жизнь людей. Розничным торговцам необходимо задать несколько ключевых вопросов: можем ли мы использовать это для сокращения возвратов? Можно ли использовать это для налаживания диалога с потребителем? Стоит ли использовать его в колл-центре? Опять же, применение gen AI должно быть актуальным для вашего бизнеса.
И если оно предназначено для привлечения клиентов, оно должно присутствовать в ваших данных и продуктах. Если он привязан к ChatGPT или другим сервисам, он не будет рекомендовать ваши продукты. WWD: Что вам следует учитывать, когда вы думаете об инвестициях в генеративный искусственный интеллект? Д. С.: Искусственный интеллект нового поколения и ИИ в целом — это часть доступных “инструментов нового времени”. Но для того, чтобы обучить и использовать эти инструменты, вам нужно избавиться от своего технического долга.
Ритейлерам необходимо создать чистое цифровое ядро. Это означает избавление от старых точечных решений, которые со временем превратились в мешанину из множества одноточечных решений. Итак, вы начинаете с общей базовой платформы, такой как SAP, Oracle или что-то еще. Розничные продавцы тратят 5% выручки на старые технологии. И 70 процентов этого делается только для того, чтобы не выключать свет. Здесь нет никаких инноваций. И вы не можете применять новые технологии, такие как искусственный интеллект. Технология должна быть обновлена, и это позволит розничным торговцам снизить эти 5% расходов до 2,5-3%. Но вам приходится сокращать расходы на ИТ и в то же время погашать долги, а это непростая задача. WWD: По оценкам отраслевых аналитиков, в некоторых категориях доходность может достигать почти 70%. В целях снижения затрат на ИТ ритейлеры ужесточают требования к доходности. Логистическая компания Happy Returns опубликовала отчет, в котором говорится, что 81 процент розничных продавцов и брендов в настоящее время взимают плату за некоторые возвраты.
Но это по-прежнему дорогостоящая проблема. Что можно сделать? Д.С.: Розничным торговцам и брендам необходимо использовать “кнут и пряник”. Искусственный интеллект может помочь. Amazon работает над решением для подбора размера с использованием искусственного интеллекта. При заказе одежды он поможет выбрать лучший товар. Таким образом, покупателям не придется заказывать четыре размера и возвращать то, что им не подходит. В этом и заключается хитрость. Кастомизация — это еще один «пряник», который может быть таким же простым, как нанесение монограммы с вашими инициалами на продукт. Некоторые ритейлеры пытаются использовать «пряник», взимая с клиентов плату за пополнение запасов и заставляя их оплачивать доставку.
Но это сложно, потому что ритейлеры боятся потерять клиентов таким образом. Рядом с моим домом есть небольшой бутик, и они больше не возвращают деньги за возврат товара. Вместо этого они предоставляют вам кредит в магазине. Для небольших предприятий они просто не могут вести бизнес таким образом.
