Гламур и престиж люксовых брендов недостаточно сильны, чтобы оградить их от сокращения персонала, от которого страдает сектор розничной торговли в постпандемический период. Это означает, что розничные продавцы предметов роскоши должны не только экспериментировать с удаленной работой и гибким графиком работы, но и совершенствовать свои “бренды работодателей”, компенсации и льготы, чтобы торговые партнеры приняли их миссию и культуру. Так говорят Дельфина Витри и Жан Ревис, соучредители базирующейся в Париже консалтинговой компании MAD, специализирующейся на предоставлении услуг класса люкс, которая оценивает, что вопросы удержания персонала, вовлечения персонала и качества обслуживания клиентов составляют сегодня до 30% ее консалтинговой практики, по сравнению с 5-10% до того, как пандемия COVID-19 перевернула ценности и ожидания сотрудников.
По оценкам MAD, минимальный уровень безработицы среди продавцов в магазинах класса люкс составляет от 15 до 20 процентов, а на некоторых рынках достигает максимум 40 процентов. По словам Витри, в некоторых люксовых флагманских компаниях в Париже штат сотрудников на 20% меньше, чем в полном составе, что подчеркивает, насколько востребованными становятся вакансии менеджеров по продажам, которые становятся все более сложными и требовательными в многоканальном режиме 24/7.
По словам Ревиса, в прошлом сокращение персонала было проблемой для отделов кадров, тогда как сегодня это стало актуальной темой в C-suite многих люксовых брендов. Подробнее в разделе «Что посмотреть»: Розничные продавцы — Осторожные, осмотрительные бренды PrimedLuxury — борются с дефицитом продаж, Ассоциации — Могут ли универмаги вернуть свою актуальность?Возрождение розничной торговли на Пятой авеню и Мэдисон-авеню: Saks/Neiman’s: На фоне борьбы за долю рынка разговоры о поглощении продолжаются, и магазинам в Лос-Анджелесе становится все труднее находить покупателей.
В магазинах европейских брендов класса люкс проводится больше реальных проверок — Эпоха позолоченного потребительского опыта А поскольку будущий рост компаний, производящих товары класса люкс, зависит либо от открытия бутиков, либо от повышения производительности, ключевую роль играют высококвалифицированные продавцы. Ссылаясь на данные Workiam, Витри отметил, что 63% розничных компаний работают в условиях нехватки персонала.
Исследования также показывают, что большинство сотрудников розничной торговли в Китае страдают от беспокойства, причем некоторые — хронически. “Сша и Европа испытывают трудности с кадрами”, — согласился Кристоф Каис, главный исполнительный директор консалтинговой фирмы CXG Marketing, базирующейся в Дубае, отметив, что “Азия, возможно, пострадала немного меньше”. Французский гигант индустрии роскоши LVMH Moet Hennessy Louis Vuitton прогнозирует, что к концу 2025 года ему потребуется набрать 22 000 новых сотрудников — около двух третей из этих должностей займут менеджеры по продажам и сотрудники отелей. По данным Cais, активные шаги, предпринимаемые брендами, включают в себя программы обучения и стажировки для продавцов-консультантов вплоть до создания полноценных розничных академий в Richemont в Азии и Америке и Chalhoub Group в Дубае. “Вознаграждение в розничной торговле, как правило, не очень высокое, и люди всегда ищут лучшие возможности”, — объяснил Каис в интервью. “Многие люди не рассматривают это как долгосрочную карьеру.
Бренды не всегда обращали на это внимание и инвестировали в людей так, как следовало бы”. По словам Cais, многие комиссионные схемы и другие ключевые показатели эффективности торговых ассоциаций основаны на транзакциях, в то время как самые известные бренды развивают отношения, балуют и радуют клиентов, учитывая их пожизненную ценность. “Таким образом, краткосрочная сделка — это не совсем то, что нужно брендам для дальнейшего процветания”, — сказал он. “Некоторые бренды смотрят на это очень, очень серьезно. “Когда вы общаетесь с представителями поколения Z, становится ясно, что они действительно стремятся не только к балансу между работой и личной жизнью, но и к личностному развитию, а также к тому, что предлагают бренды, когда речь заходит об обучении и развитии сотрудников розничной торговли”. Cais также отметила, что львиная доля обучения сотрудников отдела продаж посвящена знанию продукта. “Мы считаем, что бренды действительно должны сосредоточить свои усилия на обучении людей мягким навыкам и помогать людям делать то, что цифровые активы не могут сделать за них, а именно создавать отношения, заставлять людей чувствовать себя как дома и создавать ощущение благополучия”, — сказал Каис. Обеспечение большей гибкости также является ключевым фактором.
Cais предположила, что ритейлеры могли бы использовать искусственный интеллект для определения оптимальной численности персонала и осознания того, что “людям не нужно проводить в магазине так много времени, как раньше”, а также использовать инструменты для работы с клиентами, такие как Zegna X. По мнению Cais, “хороший опыт сотрудников приводит к хорошему опыту клиентов”. MAD’s Vitry и Revis твердо убеждены в том, что люксовые бренды имеют все возможности для решения проблемы сокращения штата сотрудников, отмечая, что дома моды в целом имеют репутацию домов, ориентированных на интересы меньшинств и женщин, выпускающих товары длительного пользования, которые по своей сути являются более экологичными, а также связанных с культурными движениями и адаптирующихся к меняющимся условиям. ценности. Такие конгломераты, как Richemont, Kering и LVMH, объединяющие более 75 брендов из различных секторов, также предлагают сотрудникам по продажам более широкий выбор возможных карьерных путей и, вероятно, больше возможностей для обучения.
Витри проводит прямую параллель между путешествием клиента и карьерным ростом сотрудника, при этом онлайн—привлекательность является первым решающим фактором, если клиент “постучит в дверь” бутика или сотрудник постучит в отдел кадров. Аналогичным образом, первый опыт работы в бутике так же важен для клиента, как и процесс адаптации к работе сотрудника.
По ее словам, розничные продавцы предметов роскоши используют подход “тестируй и учись”, понимая, что работа с клиентами — дистанционные отношения между продавцами-консультантами и клиентами — может составлять 20% рабочей нагрузки, и ее не обязательно выполнять в торговом зале. “Они спрашивают: ”Как мы могли бы организовать все так, чтобы вы могли выполнять эту работу дома?» Аналогичным образом, некоторые бренды экспериментируют с приложениями, которые позволяют продавцам-консультантам обмениваться сменами непосредственно с коллегами, вместо того чтобы проходить трудоемкое согласование с отделом кадров. Ревис привел несколько инновационных тактик в розничных сетях, не относящихся к предметам роскоши, в Китае, где работа продавца-консультанта, как правило, не очень ценится.
Компания Lululemon придерживалась подхода “стиль жизни”, приглашая любителей велнеса и йоги присоединиться к нам в качестве торговых партнеров, предлагая им прививки, скидки на занятия фитнесом, разумные часы работы и другие вознаграждения, которые они ценят. По оценке Витри, “бренд работодателя” Lululemon, возможно, более известен, чем розничный торговец спортивной одеждой.
Кроме того, есть Starbucks, сотрудники некоторых подразделений которого предпринимают значительные усилия по объединению в профсоюз. Как отметил Ревис, признавая, что длительные поездки на работу для большинства ее сотрудников нарушают баланс между работой и личной жизнью, сеть кофеен предоставляет работникам преимущественную силу при выборе вакансий, если филиал открывается ближе к их дому.
